Hướng dẫn cách gỡ khóa tài khoản bán hàng trên Amazon

Khi tài khoản bán hàng trên Amazon bị khóa, bạn có thể viết thư kháng cáo để yêu cầu tài khoản được kích hoạt cho đi vào hoạt động trở lại. Nội dung thư kháng cáo là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định tài khoản có được gỡ khóa hay không. Để thành công, thư kháng cáo cần giải thích đầy đủ các yếu tố sau:
  • Lý do dẫn tới tài khoản bị khóa là gì?
  • Bạn đã có những hành động gì để giải quyết vấn đề này?
  • Bạn đã thực hiện những hành động gì để tránh vấn đề này xảy ra lại trong tương lai?
Khi trả lời cho các câu hỏi phía trên, bạn chú ý giải thích lý do, đưa ra cụ thể các hành động bạn đã thực hiện để giải quyết vấn đề này, cũng như các hành động bạn đã thực hiện để đảm bảo trường hợp tương tự sẽ không xảy ra lại trong tương lai.

Tùy theo từng trường hợp dẫn tới tài khoản bán hàng trên Amazon bị khóa, kế hoạch hành động của bạn có thể khác nhau. Dưới đây, bạn có thể tham khảo thêm một số câu trả lời gợi ý của chúng tôi cho một số trường hợp cụ thể, giúp bạn đưa ra lời giải thích cụ thể khi kháng cáo và lập kế hoạch cho gỡ khóa tài khoản thành công.
Lý do khóa tài khoản
Giải thích thêm về lý do
Kế hoạch hành động
Tỷ lệ hàng lỗi cao
Tỷ lệ hàng lỗi là tỷ lệ phần trăm hàng bị lỗi trong tổng số các đơn hàng trong 60 ngày gần nhất. Hàng được coi là hàng lỗi nếu có khách hàng gửi phàn nàn về chất lượng sản phẩm, hoặc gửi trả hàng vì lý do hàng chất lượng kém, không đúng với thông tin miêu tả sản phẩm, hoặc khách không nhận được hàng sau khi thẻ đã được tính tiền để mua sản phẩm.

Theo chính sách của Amazon, người bán hàng trên Amazon chỉ được phép có tỷ lệ hàng lỗi dưới 1%. Tài khoản sẽ bị khóa nếu tỷ lệ hàng lỗi trên 1%.
Xem phần Account Health trong mục Performance ở Seller Central để xem lý do cụ thể dẫn đến tỷ lệ hàng lỗi cao của bạn là gì. Ví dụ, nếu bạn bị than phiền vì không trả lời thư của người mua, kế hoạch hành động của bạn có thể là lập thời gian biểu cố định hàng ngày để trả lời thư của khách hàng.
Thường xuyên gửi hàng trễ
Tỷ lệ gửi hàng trễ là tỷ lệ phần trăm đơn hàng bị gửi trễ hơn so với dự tính trong 10 ngày và 30 ngày gần nhất. Tỷ lệ gửi hàng trễ chỉ xuất hiện cho những người bán tự hoàn thiện đơn hàng (FBM). Tỷ lệ này không áp dụng với những người bán hoàn thiện đơn hàng bởi Amazon (FBA).

Theo chính sách của Amazon, người bán hàng trên Amazon chỉ được phép có tỷ lệ gửi hàng trễ dưới 4%. Tài khoản sẽ bị khóa nếu tỷ lệ gửi hàng trễ trên 4%.
Đọc ý kiến nhận xét của khách hàng và xem lại quy trình hoàn thiện đơn hàng của bạn. Nếu bạn thấy thời gian vận chuyển thông báo với khách hiện giờ quá ngắn, bạn nên thay đổi thông tin về thời gian vận chuyển dài hơn để phù hợp với thực tế.
Tỷ lệ hủy đơn hàng cao
Tỷ lệ hủy đơn hàng là tỷ lệ phần trăm đơn hàng bị người bán hủy trong vòng 7 ngày gần đây. Tỷ lệ hủy đơn hàng chỉ xuất hiện cho những người bán tự hoàn thiện đơn hàng (FBM). Tỷ lệ này không áp dụng với những người bán hoàn thiện đơn hàng bởi Amazon (FBA).

Theo chính sách của Amazon, người bán hàng trên Amazon chỉ được phép hủy đơn hàng dưới 2,5%. Tài khoản sẽ bị khóa nếu tỷ lệ hủy đơn hàng trên 2,5%.
Xem lại quy trình quản lý kho hàng của bạn. Nếu bạn thấy các sản phẩm của mình thường xuyên bị hết hàng, kế hoạch hành động của bạn có thể là bạn sẽ kiểm tra kho hàng hàng ngày và đảm bảo rằng bạn sẽ không đăng bán các sản phẩm bạn không thể vận chuyển ngay lập tức.
Tỷ lệ mã vận đơn thấp
Tỷ lệ mã vận đơn là tỷ lệ phần trăm đơn hàng của bạn có mã vận đơn hợp lệ. Tỷ lệ này quan trọng vì người mua hàng trên Amazon thường mong đợi rằng họ có thể theo dõi địa điểm của đơn hàng và thời điểm nhận được hàng.

Theo chính sách của Amazon, người bán hàng trên Amazon cần có mã vận đơn trên 95%. Tài khoản sẽ bị khóa nếu tỷ lệ mã vận đơn dưới 95%.
Sử dụng dịch vụ vận chuyển của Amazon nếu bạn gửi hàng từ Mỹ. Nếu bạn không thể sử dụng vận chuyển này, bạn có thể sử dụng dịch vụ gửi hàng của các công ty đối tác vận chuyển với Amazon và đăng tải mã vận đơn từ các đơn vị vận chuyển này cho đơn hàng của bạn.
Phàn nàn về sản phẩm giả
Amazon rất nghiêm khắc với người bán hàng giả. Các trường hợp vi phạm có thể là bạn bán sản phẩm không được nhà sản xuất hoặc nhà phân phối chính thức cho phép hoặc bạn vi phạm bản quyền của chủ thương hiệu

Chính sách của Amazon không cho phép người bán hàng trên Amazon có bất kỳ phàn nàn nào về hàng giả. Tài khoản sẽ bị khóa nếu có bất kỳ phàn nàn nào về hàng giả như trên.
Cung cấp hóa đơn chứng minh rằng sản phẩm của bạn được mua từ nhà sản xuất hoặc nhà phân phối chính thức. Đưa ra kế hoạch là bạn sẽ thường xuyên kiểm tra kho hàng của mình, loại bỏ các mặt hàng giả để đảm bảo không vi phạm chính sách bán hàng trên Amazon. Hứa rằng bạn sẽ lấy sản phẩm từ nhà cung cấp khác để không vi phạm bản quyền của chủ thương hiệu và có sự cho phép từ nhà sản xuất và nhà phân phối chính thức.
Phàn nàn về chất lượng sản phẩm
Các trường hợp vi phạm chính sách về chất lượng sản phẩm có thể là sản phẩm không đúng như hình ảnh và miêu tả, sản phẩm bị hư hại khi đến tay khách hàng, sản phẩm thiếu một số bộ phận, sản phẩm cũ nhưng bán như sản phẩm mới.

Chính sách của Amazon không cho phép người bán hàng trên Amazon có bất kỳ phàn nàn nào về chất lượng sản phẩm. Tài khoản sẽ bị khóa nếu có bất kỳ phàn nàn nào về chất lượng sản phẩm.
Cung cấp hóa đơn chứng minh rằng sản phẩm của bạn được mua từ nhà sản xuất hoặc nhà phân phối chính thức. Đưa ra kế hoạch hành động và giải thích tại sao sản phẩm của bạn khi khách nhận được lại khác với tình trạng sản phẩm ban đầu. Đồng thời, đưa ra chi tiết các bước giải quyết và không để vấn đề này lặp lại trong tương lai.
Thông báo vi phạm bản quyền
Amazon rất nghiêm khắc với việc vi phạm bản quyền. Kể cả khi người bán không phải cố ý mà chỉ vô tình vi phạm bản quyền, Amazon cũng có thể khóa tài khoản người bán hoặc đưa ra cảnh báo khóa tài khoản. Người bán nên tìm hiểu kỹ và tránh vi phạm bản quyền trong sản phẩm của mình.
Không đăng bán sản phẩm đã nhận được thông báo vi phạm bản quyền. Nếu rõ kế hoạch bạn sẽ thực hiện để đảm bảo sản phẩm của mình sẽ không vi phạm bản quyền nữa.
Gặp vấn đề về an toàn sản phẩm
An toàn sản phẩm rất quan trọng đối với Amazon. Amazon có nhiệm vụ đảm bảo rằng người mua hàng có thể tự tin tìm sản phẩm trên Amazon mà không phải lo lắng về an toàn, chất lượng hay sự tin cậy của sản phẩm.

Là người bán, bạn cần hiểu rõ các chính sách của Amazon về an toàn sản phẩm. Kiến thức đó sẽ giúp bạn tăng khả năng thành công trên Amazon, và tránh những trường hợp bị khóa sản phẩm hay khóa tài khoản bán hàng trên Amazon.
Giải thích rõ bạn đã nhận biết và giải quyết lỗi sản phẩm hay lỗi của nhà sản xuất như thế nào. Cập nhật trang thông tin sản phẩm với thông tin an toàn sản phẩm tương ứng.

Trong trường hợp sản phẩm của bạn gặp vấn đề về an toàn do sản phẩm cũ được bán dưới danh sản phẩm mới, hay sản phẩm không như quảng cáo, hãy giải thích bạn đã sắp xếp kho hàng như thế nào để đảm bảo hàng cũ hoặc hàng bị hoàn trả sẽ không được gửi tới tay người mua hàng. Nhớ luôn đảm bảo thông tin sản phẩm trên Amazon chính xác với sản phẩm thật bạn bán.
Phàn nàn về hàng hết hạn
Tất cả các mặt hàng tiêu dùng như đồ ăn, thức uống đều được Amazon coi là hàng có hạn sử dụng, dù hạn sử dụng có được ghi trên nhãn mác hay không. Sản phẩm gửi tới kho của Amazon cần có hạn sự dụng còn hơn 90 ngày. Một khi sản phẩm chỉ còn dưới 50 ngày tới ngày hết hạn, sản phẩm đó sẽ bị Amazon đánh dấu để tiêu hủy.
Giải thích rõ rằng bạn đã đảm bảo hàng hóa còn đủ hạn sử dụng đúng như yêu cầu của Amazon như thế nào, và cách bạn thường xuyên kiểm tra sản phẩm để đảm bảo hàng hóa không bị hết hạn.
Xóa kiện hàng hoặc không gửi sản phẩm tới kho của Amazon theo đúng kế hoạch vận chuyển bạn đã nêu
Để nhanh chóng đưa sản phẩm của bạn tới tay khách hàng, Amazon phân phối hàng của bạn tới các trung tâm hoàn thiện đơn hàng khác nhau tùy theo số lượng hàng hóa và nhu cầu của người mua hàng cho sản phẩm của bạn.

Ngay sau khi bạn đã duyệt kế hoạch gửi kiện hàng trên phần Review Shipments ở Seller Central, Amazon sẽ chuẩn bị đón hàng của bạn tại kho và phối hợp kế hoạch chuẩn bị theo kế hoạch gửi kiện hàng bạn đã duyệt.

Xóa kế hoạch gửi kiện hàng sau khi bạn đã duyệt, gửi hàng tới sai địa chỉ, hay gửi hàng không đủ như trong kế hoạch sẽ dẫn tới việc mất thời gian xử lý hàng và đưa hàng lên kệ để bán.
Xem lại kế hoạch gửi kiện hàng bạn đã duyệt. Giải thích rõ tại sao những sản phẩm trong kế hoạch gửi kiện hàng bị xóa hoặc không được gửi tới kho hàng như trong kế hoạch. Hãy giải thích bạn đã nhận biết và giải quyết để vấn đề này không xảy ra nữa như thế nào.
Bán sản phẩm băng đĩa nhạc hay sách vở phiên bản quà tặng khuyến mãi bị cấm trên Amazon
Amazon cấm việc mua bán, giao dịch các sản phẩm vốn là hàng quà tặng đi kèm, hàng miễn phí tặng kèm gói sản phẩm khác, sản phẩm mẫu dùng thử hay những đoạn giới thiệu của một tác phẩm khác chưa được công bố.
Kiểm soát quy trình nhận hàng để bán trên Amazon. Nếu bạn thấy sản phẩm của mình có băng đĩa nhạc vốn là dạng quà tặng miễn phí, hãy xóa bỏ các sản phẩm đó trong kho hàng của mình và kiểm tra hàng trong kho thường xuyên để nắm được tình hình.
Vi phạm chính sách về dropship
Dropship được cho phép trên Amazon. Tuy nhiên, bạn cần tuân thủ các điều như sau:
- Là người bán hợp pháp của sản phẩm;
- Danh tính người bán là bạn được ghi trên tất cả các giấy tờ, hóa đơn, đóng gói sản phẩm;
- Loại bỏ các hóa đơn, giấy tờ, đóng gói có ghi thông tin về đơn vị dropship bên thứ 3 trước khi vận chuyển hàng hóa;
- Chịu trách nhiệm về việc khách hàng hoàn trả sản phẩm của bạn;
- Tuân thủ với các điều khoản và điều kiện trong hợp đồng và chính sách bán hàng trên Amazon.
Xem lại các đơn hàng bạn đã dropship với danh tính của đơn vị dropship bên thứ 3 trên hóa đơn, đóng gói, giấy tờ. Giải thích rõ tại sao bạn chọn hoàn thiện đơn hàng qua phương thức dropshipping và lập kế hoạch để tránh việc phụ thuộc vào đơn vị dropship. Đảm bảo loại bỏ danh tính đơn vị dropship khỏi các đơn hàng được dropship trong tương lai.

Cập nhật thông tin với bản tin từ Amazon Global Selling

Nhấn vào nút Đăng ký dưới đây để đăng ký địa chỉ email và nhận các thông tin mới nhất, cập nhật về chính sách, thông tin trợ giúp đăng ký bán hàng trên Amazon, cũng như mẹo và bí quyết bán hàng thành công từ các chuyên gia bán hàng trên Amazon.
Bạn dự định bán hơn 40 mặt hàng mỗi tháng
$39,99/tháng + các khoản phí bán hàng khác
Bạn dự định bán dưới 40 mặt hàng mỗi tháng
$0,99/mặt hàng + các khoản phí bán hàng khác
¹ Source: press release – ‘Amazon Celebrates Biggest Holiday; More Than Four Million People Trialed Prime In One Week Alone This Season, 26 Dec 2017’
© 2018, Amazon Services LLC. All Rights Reserved. An Amazon Company